El Trabajo de un Community Manager ¿Qué es?

La definición de este oficio es amplia y confusa. Una mezcla de loco por las tecnologías y Redes Sociales y al mismo tiempo un tipo ordenado, metódico y capaz de crear estrategias de largo plazo y de corto alcance también para elaborar una imagen de marca. El Community Manager viene a elaborar planes estratégicos de imagen para las marcas, utilizando los medios sociales, blogs y demás herramientas que permitan construir comunidad con los usuarios y clientes, con la única finalidad de crear fans para la empresa en la que trabaja.

Hace un tiempo hablamos de la diferencia que existe entre tener clientes y tener fans. Un cliente compra una vez, y es posible que no regrese jamás. Es crítico y tiende a no recomendar los productos adquiridos, incluso si le han gustado. En cambio un Fan es una persona que tiene la camiseta puesta por la marca de su gusto, y habla de ella permanentemente recomendándola e incentivando la compra entre sus pares. Un ejemplo claro sucedió durante la aparición de Google hace ya algunos años. Google fue capaz de entrar a competir contra dos gigantes como Microsoft, o Yahoo!. Ofreció en ese momento una serie de características para su buscador que eran realzadas por la simpleza de su interfaz no intrusiva y un lenguaje ameno y amistoso en sus resultados. Consiguió en muy pocos meses millones de fans provenientes de todos los países del mundo. Fans porque lo recomendaban, y lo utilizaban a diario, hasta convertir a la compañía en el más grande buscador en Internet y al mismo tiempo en un creciente y extremadamente lucrativo negocio en Internet. Google no se enfocó en conseguir clientes, sino en fidelizar a sus usuarios. Teniendo a millones de personas realizando búsquedas a diario, no les fue difícil encontrar auspiciadores para su producto Adwords ni menos para su red de afiliados Adsense.

Y el rol del Community Manager es apuntar las estrategias de Marketing de la empresa justamente hacia la creación de una comunidad de Fans. Es una fórmula probada y de gran éxito en todos los casos en que se le ha aplicado en forma correcta, sobre todo cuando la empresa está en condiciones (y tiene la intención) de gastar algunos centavos en programas de fidelización de la mano del uso de las Redes Sociales y Blogs.

Repasemos algunas de las definiciones de qué es un Community Manager:

De acuerdo a David Coghlan, profesor del Trinity College de Dublín,

“Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.”

Al mismo tiempo la AERCO lo define como:

“Es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.”

En resumen, un Community Manager debe estar completamente alineado con las políticas internas de la compañía para la cual trabaja, y al mismo tiempo ser capaz de administrar por sí mismo las políticas directamente relacionadas con la imagen en los medios digitales, principalmente en redes sociales donde se adquiere presencia para la empresa.

Debe ser no solamente un creador de imagen y marca digital, sino también un acérrimo defensor de la misma frente a eventos adversos, dado que en Internet es muy fácil encontrar grupos contrarios a la marca, incluso en ocasiones con actos mal intencionados por parte de la competencia, como ocurre por ejemplo en el ámbito de los políticos. De hecho mi sentir personal al respecto es que un político sin un Community Manager a estas alturas de la evolución de la información digital y redes sociales, es un político que no ganará las próximas elecciones. Y se aplica para todo tipo de compañías.

¿Recuerdan cómo hace unos 10 años las empresas aun no creían en Internet? No utilizaban el canal para publicitar, salvo algunos arriesgados intentos. Muchas compañías, incluyendo las más importantes, continuaban utilizando y exigiendo el uso del fax a sus clientes, y no contaban con direcciones E-Mail ¡Hasta hace poco navegar por Internet estaba prohibido en las oficinas! Y sin embargo los tiempos cambian, y si las empresas no comprenden la importancia del concepto de Community Manager y de lo Social, la distancia frente a los competidores que sí adopten rápidamente estas nuevas formas se hará cada vez más inalcanzable. La empresa debe evolucionar junto con los avances en Marketing, y el Community Manager es una pieza estratégica fundamental en esta área.

Existen algunos comportamientos que diferencian a un Community Manager de un encargado de Marketing, puesto que son dos funciones diferentes pero complementarias.

1)      El Community Manager debe ser capaz de redactar y difundir contenidos valiosos hacia la comunidad, en forma periódica y sin vender productos en esos contenidos. Su misión es atraer al lector hacia la marca.

2)      Debe escribir para expresar, y no para impresionar.

3)      Comprender el arte del Tweet, de las frases cortas que dicen mucho y se muestran atractivas.

4)      Comprender la posición actual de la compañía para no equivocarse sobredimensionando el servicio que está en condiciones de entregar corporativamente

5)      Jamás mentir ni decir una verdad a medias, en los actuales tiempos una caída en la imagen de honestidad de cualquier compañía puede significar su demolición

6)      Escribir Tweets y Posts en Facebook o Blogs solamente cuando realmente tenga algo que decir, entregando información valiosa y única. El Retwiteo no es válido para un Community Manager.

7)      Y lo más importante, comprender la visión y misión de la compañía para la que trabaja hasta asimilarlos como propios, pues será el encargado de difundirlos, cuidarlos y defenderlos en el medio más utilizado de la actualidad.

En consecuencia, el Community Manager es una persona con avanzados conocimientos de integración de medios sociales en Internet, capaz de elaborar y ejecutar estrategias de construcción de comunidad y fidelización aprovechando elementos de Marketing y Marketing de Guerrilla en pos del posicionamiento y mejoramiento de la percepción ante los seguidores de una marca determinada.

Sin desmerecer las aptitudes de muchos Community Manager con quienes he tenido contacto este último año, no basta con ser un fanático conectado las 24 horas del día con un trozo de pizza y durmiendo sobre el teclado. Se trata de una profesión emergente que aun no se imparte en la universidades, pero una profesión que nace desde el amor hacia las tecnologías y la comunicación y requiere de aptitudes muy específicas que deben ser explotadas hasta obtener los últimos recursos del ingenio mientras se enfoca siempre en el aspecto social de la empresa, para lograr sintonizar con el público al que se quiere cautivar.

Fuente: Sebastián Cristi A.